• 国内龙湖解析第一人
• 地产与物管共创品牌的倡导者与先行者
• 高端物业项目经理人培训专家

主讲：孙老师

时间：4月10-11日 地点：南京

【从业经历】

• 近30年工作经验，涉多个行业的国营、民营多家企业。其中，超二十年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；
• 曾供职龙湖地产营销管理，后任龙湖物业公司常务副总经理。期间，担任龙湖物业首任管理者代表，主导规划及组织实施龙湖物业服务制度流程体系建设及核心干部梯队培育。于行业中率先提出“物业即营销、服务即营销”等理念，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。因成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项：“管理创新奖”。
• 擅长物业管理流程、标准、管理机制规划与建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
• 迄今，咨询辅导和内训的地产和物管企业超过百家，近半客户为全国地产百强或物业百强企业、上市公司。分布在中国22个省和直辖市（公开课参与学员-企业更多，未另做统计）。
• 近年来，结合行业发展现状及趋势，首次提出要关注“物业项目经理”层次关键人才的针对性训练，率先开发了系列化“项目经理管理特训课程”，引发了行业针对“物业项目经理”培训的热潮。

【特色】

• 超过17年的物管顾问咨询、教练辅导经验，注重系统性和整体性提升，擅长跨界知识的融合：能贯穿物业与地产、关联服务、营销、品牌、客户关系管理；惯以方法论启发举一反三；注重夯实学员管理原理和基础知识，理顺管理的根本逻辑思维，更强调管理者的责任与贡献，促进学员综合素养提升。

1.课程背景

• 社会与地产行业环境发生剧变的今天，物业管理成为新的焦点！
• 众多企业已意识到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务品质提升、客户满意度提升与品牌建设提出了更高要求！
• 随着地产企业的重视、资本的强力介入，物管行业企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过服务品质提升塑造品牌，提升市场竞争力” 几乎成为众多物管企业面向未来的一致选择！
• 但物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！物管同行深感困惑。
• 我们从多个有代表性物管企业选择了数十位物业项目经理实施调研，发现他们对于“如何提升品质，提升客户满意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印证了上述观点。
• 如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，成为关注的焦点话题。
• 行业独家高分满意课程！
• 以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和标杆服务企业的实践经验成果，阐述 “优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
• 全程互动强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手

法演练示范，独具一格！数十场培训，学员评分都在4.9分以上（5分满分）

2.邀请对象

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、

管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

3.学员收益

1、颠覆性认知“品质”、“服务”与“客户满意”“服务营销”的本质！

2、学习掌握“提升客户满意”的根本性策略与“品质管理提升手段的十大进阶”

3、了解MOT从个人技巧到体系变革深入的各个层次的内容与方法；

4、学习掌握服务“客户细分”、“触点细分”、“微格分析”、等实用工具，使“细节管理”、“服务亮

点”设计、“客户满意的过程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

4.课程大纲

第一单元：物业管理人的苦恼与困惑

1.如何应对产品与服务的同质化竞争？

2.我们如何做的？我们做了什么？

3.我们遇到什么障碍与困惑？

第二单元：客户满意可有密码？

1. 基础挑战：

关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

2.解密之匙：“MOT关键时刻”

3.掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯

第三单元：“MOT”之认知阶梯 詹卡尔森与他的“MOT”传奇

1.“MOT关键时刻”缘起

2.“MOT关键时刻”带来的神奇转变

3.“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

4.“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

第四单元：“MOT”之技巧阶梯

1.物业服务的“MOT关键时刻”

2.客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧

3.案例研讨与MOT技巧演练：投诉沟通与应对技巧

（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）

4.对员工和干部的启迪与要求？

第五单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯：提升品质的服务细节亮点如何打造？

1.服务客户，我们做了很多，为何客户还不感动？

（1）面对一次又一次客户服务难点的挑战，标杆企业发展出一级更高一级的服务提升方略

（2）从“标准化”到“触点管理”；从“动线管理”到“场景管理”；

（3）从“系统的现场管理”到“客户期望值管理”，客户满意度的服务管理方法在持续发展。

2.打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

3.服务细节亮点设计实战与研讨

（1）服务细节与亮点设计实战

（2）研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？

（3）问题出在哪里？深层次原因是什么？

4.思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

（1）真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？

（2）异业借鉴的启发

a.星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？

b.他们如何达到客户的满意？

c.何为“亮点”？

（3）当头棒喝：深刻反思我们“自我为中心”“内部思维”的局限与顽固！

5.运用工具系统设计服务细节亮点

（1）客户满意来自何处？客户被什么所打动？

（2）达成客户满意的四大绝招

（3）服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

（4）服务细节亮点设计结果分享与解析

6.研讨与分享

第六单元：“MOT”之管理阶梯：服务模式创新（品质-品牌双提升并达成口碑营销！）

深入理解“MOT关键时刻”

提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合：标杆企业的全程MOT服务模式创新

1.服务如何塑造品牌，服务如何做口碑营销（传播）？!

（1）市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么？

（2）为何服务能够塑造品牌？实现营销价值？根本因素何在？

（3）标杆企业对服务价值的认知突破

（4）服务塑造品牌实现口碑营销（传播）的根本方法？

从根本上树立物业人、客服人员的对自己工作的价值感和信心！

从根本上让地产相关部门重新认知物业-地产客服的价值！转变观念，重视物业与客服！

2.全面运用“MOT”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）

（1）龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析

（2）万科地产-物业整合的6+2模式解析

地产的品牌如何在服务中建立、提升和巩固？标杆龙湖为何能够用以及如何用服务做

营销！对企业、学员有深刻的触动、指导和借鉴意义

第七单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑

--MOT成功的心法，也是《海底捞你学不会》的公开秘密！

1.房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力

2.“MOT”实施需要的管理支撑

（1）什么决定了“MOT”的成功？

（2）实施“MOT”模式的关键与重点

3.“MOT”实施面临的五大主要障碍？

4.系统建立“MOT”模式的管理支撑

（1）观念与组织文化转变

a.客户是什么？

b.员工的价值

（2）战略与定位转变

a.口碑战略

b.粉丝战略

c.“尖叫”战略…

（3）组织与流程管控转变

a.客户导向的组织转变

b.客户导向的流程转变

c.标准化之上的非标准化…

（4）人力资源管理转变

a.“MOT”运作，需要“操心员工”

b.“操心员工”如何培育？

c.从“管控”到“激发-培育”

d.从“怀疑”到“信任、依靠”

e.案例“员工第一，客户第二”

5.往期精彩

部分学员感受：

• 我以前也参加过类似的服务技巧和MOT方面的培训，刚知晓有这个培训的时候，还不以为然。课后一对比，才发现以前所学其实很浅，主要就告诉我们要重视客户满意度、重视客户触点，但没有具体的方法，而孙老师的课才让我领悟到：要用一套方法论去分析我们的客户和需求，分析服务的触点、针对客户的需求去设计服务的细节，孙老师都把这个讲透了。对后面的工作展开理清了思路。
• 这课给我震撼！做了十多年的服务管理，老师的测试和培训让我认识到，对“品质”“客户满意”的认知大家都还停留在表面上，各说各的。。。。通过培训，我充分体会到：服务不是光凭热情和付出就可以实现客户满意，客户满意与忠诚是用心策划的结果，需要系统方法，也学到这样的方法和案例，很实用。
• 孙老师讲服务品质提升、满意度提升的规律（和措施），一步步的台阶很形象生动，也正是我们工作一步步改进完善的路线，非常有指导。
• 今天参加孙凡老师的这个培训，我觉得是没有白来，受益匪浅。我感受到这个方法论，不仅可以用在我们提供的服务策划管理上，还可以运用在我们的工作、学习、生活上。。。都是相通的。我们原来可能是只强调每一个人光抓（满意度、收费率的）分数了，但具体的对“达成客户满意和忠诚”的理解上就不是那么系统，可能就只是点对点的东西，但今天学了一个比较系统的，一个体系化，而且这个方法的话可以N多次的的变化，N多次的创造力，N多次综合与分解的途径，这让我们以后思维更多发散，不会仅局限于一个可能或一个框架做事，达成客户满意和目标的可能性大大提升。
• 了解到把杆企业服务品质持续领先有原因，是有方法论。学好这个方法，服务细节亮点可以层出不穷，对我以后服务工作满意度的提升，更有思路和信心了！
• 这个课程对我是当头棒喝，毫不为过，老师指出的服务管理的误区，基本都犯过，课程中的演练，也基本可以看出我们大家做服务时不自觉的习惯还是以自我为中心，而不是以客户为中心。很感谢老师的引导，转变了观念，掌握了方法。
• 这个课程通过案例分析和过去未来的对比，让差异化凸显更加明显，使我理解到，要用多样化的感官方式呈现出不同的服务内容，从而给客户带来不一样的感受，是服务形态更加直观，同时激发自身的潜力，提升个人的价值观、为公司更好的风险力量，实现成果！
• 孙老师的培训跨度很大，内容丰富，学到的不仅有沟通技巧、细节亮点的设计方法、全程服务。特别深刻的是让我认识到，服务可以无时无刻的做营销，作为物业人，很受启发和鼓励。
• 第二次听孙老师的MOT课程了，还是那么生动，有吸引力，再次加深了印象，又有了新的收获。谢谢老师！
• 讲的最好的物业服务MOT课程，没有之一。