【课程背景】

　　商业地产同质化竞争严重，以单一产品“打天下”取胜的局面很难再出现，明确自身消费群定位，对市场进行细分，瞄准消费目标群体提供业态及商品选择。做好差异化定位，才能形成良性协同发展和错位经营，给商圈带来复合增长。

　　一方面，市场面临去库存压力，商业开发投资出现疲软;另一方面，居民收入持续提升，消费者的生活方式发生显著变化。消费者主权的商业时代已经到来， “距离近”“优质服务”“贴心设施”是消费者选择商场的重要因素。

　　那么问题来了，我们所认为的“优质服务”是消费者需要的“优质服务”吗?

　　客户视角--如何利用“大数据”读懂消费者的真正需求?

　　精细化管理--如何帮助商户接触更多消费者，提升成交额，确保利润空间?-商户抢夺力。

　　【课程收益】

　　l、站在客户视角，搞懂同质化竞争的三个经营核心问题：

　　1)客户为什么来

　　2)客户店内移动痕迹

　　3)客户为什么重复来

　　2、掌握通过大数据精准定位消费者需求，提升消费者满意度，进而提升商户盈利机会，合作意愿提升;

　　3、掌握持续让主力店保持客流制造能力，引导客流至高租金商户的精细化管理办法;

　　4、掌握从服务成本、服务痛点、服务体验、服务评估等方面提升客户服务管理的能力。

　　【课程对象】

　　董事长、总裁、副总裁、总经理、副总经理、营销运营总监、产品设计总监、招商总监、营销策划经理、招商经理等商业地产相关人员;各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。　

　　【课程大纲】

　　一、商业地产市场现状

　　1、国内购物中心2017年底市场现状，2020年前并购与倒闭，2025年前主要商业集团正式底定。

　　2、商业地产5大困境与机会并存：同质化严重、倒闭并购盛、虚实融合热、70%UP、存量盘活兴。

　　3、未来的5大发展趋势显现：消费者与商户、资本运作、大数据、社交体验、社区生活中心。

　　二、商业地产回归商业本质：消费者与商户视角

　　1、何谓消费者与商户视角

　　A)无人超市的大妈访问

　　B)奢侈品PRADA的RFID码运用

　　C)柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子

　　D)现场办公解决商户痛点

　　2、每季度2000人次消费者调研报告

　　A)消费者选择商场前三：距离近、服务好、设施优

　　B)消费者选择商场考虑品牌：逐年降低

　　三、消费者与商户经营法则的运用

　　商业地产三个核心问题：引流、留客、导流

　　1、第一个核心问题【引流】：客人为什么要来?

　　A)商场懂顾客：定位准确

　　B)变形虫核心商圈画法

　　C)租金溢价的客流法则

　　2、第二个核心问题【导流】：客人在店内怎么走?

　　A)商场知顾客：大数据透析

　　B)拿钱来换：室内WIFI LBS、店铺级客流

　　C)拿勤来换：1080条痕迹

　　3、第三个核心问题【留客】：客人为什么重复再来?

　　A)顾客爱商场：用心经营效果

　　B)一分钟拦截沟通

　　C)经营技巧与大数据引进

　　四、商户抢夺力的学习是竞争能力升级

　　商业项目增量时代，抢夺商户能力是关键

　　1、商品力是抢夺商户的新能力

　　A)承诺品牌更多消费者『接触力』：迪拜Out Let Mall、雅加达Mall Artha Gading等案例

　　B)承诺品牌商场贡献的『成交力』：巴黎Vill Up、东京Venus Fort、达特福德Bluewater等案例

　　C)承诺品牌商场带来的『利润力』：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例

　　2、商业业态与品牌新趋势

　　A)单客群导向：由楼层业态落位转为单客群多业态聚落(七宝万科、曼谷Central Embassy等案例)

　　B)感情媒介：女人的闺密对话空间(上海长风大悦城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例

　　五、客户视角的服务管理

　　商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估

　　1、服务一定有成本：专人专职专预算

　　A)有形：专人专职专预算(日本顾客服务台案例)

　　B)无形：制度体系表格与会议管理

　　2、服务反馈客户痛点：

　　A)每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾

　　B)每月：店长会议六个成功关键

　　C)每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施

　　D)每年：第三方满意度调研与每年比对

　　3、服务是面对面现场的体验：

　　A)一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验(海底捞与胖东来案例)

　　B)二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法

　　C)管理层以身作则：灯塔效应(台湾统一集团年度厕所清洁PR案例)

　　D)有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势(会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER)

　　4、服务是必须可以评估：

　　A)奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策(胖东来客诉管理案例)

　　B)升迁制度：职位升迁制度强资历(日本商场副职升迁案例)

　　C)经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估

　　六、基于大数据的精细化管理就是经营能力的跳跃

　　经营二关键：持续让主力店保持客流制造能力、有效导引客流至高租金商户

　　1、精细化管理：三部门协同

　　A)主力店协同年度档期：拳头战的客群相互导流

　　B)立体化的动线判别：DROP思维的商户分类

　　C)预警周报告的经营：六个预警判断、商户诊断步骤

　　D)沟通会议管理：六次销售法则、最佳店长票选、财务收缴租金调整、物业报事流程

　　E)日常巡场实施：四次巡场、巡场关注、六个楼管问题

　　2、大数据管理：科技智能系统的引进

　　A)经营报表解读：日、周、季、月、年的运营重点报表

　　B)入口客流系统的解读：733法则与40家餐饮调整案例

　　C)店铺级客流的运用：销售与客流对比深入商户经营实况、四象限品牌角色聪明工具

　　D)智能停车系统的活用：创收的管理、女性停车位的创新

　　F)租金收缴率的平衡：短期收益与长期增收的多业务协同

　　3、日常的消费者拦访：20+2的季度报告与年度30个痛点优化

　　4、厕所领导学：台湾商场媒体公关的有效结合

　　5、生活中心的建立：BUYER的沟通、软与硬的兼施、主题化的管理、文化主题的实施

　【讲师介绍】

　　张老师：

　　台湾第一代商业地产团队。

　　台湾METRO WALK国际购物中心开业经营团队。

　　曾任职国内商业地产前五强，集团商业高管。

　　外资港商新世界百货中国东北区域、民企万达集团商业管理公司总部、民企龙湖集团商业地产总部、民企万科杭州区域、国企北京金融街商业管理公司总部。

　　现任北京大学商业地产总裁班专家顾问。

　　2016年至今，持续担任北京大学商业地产总裁班、标杆房地产班、标杆智库商业班专家顾问导师。

　　实力操盘项目超过近百。

　　台湾METRO WALK国际购物中心、ETMALL购物(网路、型录、电视)。

　　万达广场44家、龙湖天街20家、万科社区广场20家、新世界百货7家。

　　国内领先企业O2O操盘者。

　　担任万达与龙湖信息化建设与O2O操盘手。从组织团队、建立制度、IT系统建立、搭建平台、日常运营等深入且实战超过四年经验。

　　标杆商业集团企业内训责任人。

　　拥有超过10年商业集团内部专任培训讲师资历。万达学院商管创始课程负责人、龙湖士官生、万科新动力导师。并主要负责万达广场20个筹备期项目与营运期44个项目经营团队培训，全国商业总经理与副总经理入职培训。

　　受邀全国商业集团内训。

　　长期担任台湾与内地各大企业内训导师，台湾培训机构认证讲师，并曾受邀多家商业集团内部高管培训，2016年与2017年曾服务以下商业集团与项目内训：包括万科印力华东区、华南区、华中区、复地商业集团、宝龙商业集团、新城商业集团、海航商业集团、百联商业集团、王府井商业集团、高鑫商业集团、新力商业集团、商之都商业集团、瑞安商业集团、建发商业集团、联发商业集团、圆融商业集团、中航九方商业集团、佳兆业商业集团、绿都商业集团、弘阳商业集团、新华都商业集团、南国商业集团、天山商业集团、香江控股商业集团、平安金融商业集团、北京朝阳大悦城、深圳华侨城、深圳海航、深圳万象城等。