课程大纲

《商业综合体全程物业管理实操与服务品质提升策略》

一、商业地产运营与商业物业管理发展趋势及战略选择

1. 商业地产运营模式

l 自持（自营）——华润

l 销售（委托、转租）——绿地

l 自持&销售结合（自营&委托）——万达、新城

l 轻资产（输出管理） ——万达、凯德

l 房地产投资信托基金REITs ——黑石、凯德、光大安石、平安信托

2. 商业物业管理发展趋势及战略选择

物业管理长期处于房地产开发和建筑产业链的末端，不被开发者重视，但实则上它应是整个产业链中最接近消费者市场的前端。随着资本觉醒的驱动，现已开启物业管理价值的新时代。商业物业管理变革必须要实现从传统物业管理到现代商业物业管理的转型。

二、为什么说城市综合体是最复杂的商业地产

1.  城市综合体的五个特征分析

2.  建筑综合体（建筑物形态）

3.  商业综合体（建筑物用途）

4.  硬件：建筑物体量庞大、建筑物构造复杂、设施设备数量多。

5.  软件：运营管理难度大、服务/协调对象众多、安全风险大。

三、商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程

1.  策划调研阶段角色定位

2.  规划设计及工程施工阶段角色定位

3.  定单地产/招租角色定位

4.  市场营销推广角色定位

5.  物业管理（资产资增服务）角色定位

6.  运行管理（运营管理）

7.  投融资管理

四、商业项目物业管理介入在城市综合体运营管理中的五个阶段（重点讲述）

1.  规划设计期物业介入重点

物业前期介入为运营创造先天条件并最大化节约资金及为中期物业管理打下良好基础！

2.  前期筹备期物业介入重点

购物中心建设竣工投入使用前8-12个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段！

3.  开业启动期物业介入重点

这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。

4.  运营服务期物业介入重点

此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等

5.  品质提升期物业介入重点

在项目经过了前四个阶段的过程，并实现了稳场运营的情势下，需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升，提高项目核心竞争力是硬道理！

五、商业物业运营服务的终极目标

以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的、以优质服务为抓手

l 内部服务标准：符合规范、适合使用目的、始终无误、零缺点

l 外部受众的标准：让客户满意、超乎客户的期望、让客户欢欣、社会美誉度高 

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