【课程大纲】
第一部分：房地产项目“完美交付”全流程关键触点管理及执行（李老师）
  一、“完美交付”的总体指导原则及思路解析； 
      1、房地产行业变革及困惑
      2、客户时代的新特点及新挑战
      3、客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析
      4、房地产发展阶段及客群特征分析
      5、房地产客户全生命周期体验地图
      6、交付核心工作拆解
       六大步骤业务实施时间线轴
  二、房地产项目交付各阶段管理要点及实操方法解析； 
      1、交付启动管理要点及方法 
        交付启动的重要性 
        交付考核指标设定 
        交付前启动关键点 
        误区与准确认知 
      2、交付前风险管理要点及方法 
        项目产品风险管理 
        工程品质风险管理 
        案例：客户敏感点前介管理（风控前介检查表单）
        销售约定与合同履约风险管理 
        验收风险管理 
        其他重大风险管理 
        案例：万科产品美化-交付评估满分项目亮点分享
        案例：融创地产《缺陷反馈案例库》分享
      3、模拟验收管理要点及方法 
        模拟验收与交付成绩的关系 
        如何做好模拟验收？ 
        案例：中海-“整改推动“案例分享
      4、工地开放日要点及方法 
        工地开放成果展示
        工地开放定义及作用 
        工地开放模式演变
        工地开放标准四步法 
        案例：碧桂园业主开放日案例分享
        案例：融创开放日优秀案例分享
      5、完美交付实施阶段要点及方法 
        交付方案制定 
        案例：融创精装修集中交付案例分享
        拒收房案例分析 
        案例：万科、招商-群诉案例分享
        建立交付预警机制 
        案例：豪宅项目交付服务案例分享
        交付期的法律问题处理-“交付六问
        法律责任界定、风险规避及注意事项
      6、交付总结管理要点及方法 
        交付总结的关键维度分享 
      7、“体验式交付”持续关怀要点及方法 
        交付后集中维修管理措施
        流程表单解析
  三、“完美体验式交付”的管理执行要点解析；
      “落地”比“高大上”重要
      “人“比”房子“更重要
      案例：标杆房企“客户粘度档案“建立五步法分享
      服务比专业更重要
      案例：万科精细化服务实践案例分享-优居行动
      讲故事比做事情更重要
      案例：标杆地产“抖音“实践案例分享
      “好玩”比“严肃”更重要
第二部分：房地产项目交房过程中的冲突管控与危机处理方法（刘老师）
  一、交房危机冲突与风险出血点管理
      1、交房危机产生核心原因解析
      2、交房问题带来业主冲突形式解析
      3、业主网络化的草根特征解析
      4、交房危机事件的爆发规律解析
      5、危机事件的周期规律特征解析
      案例：某项目交房收楼时的“坟地风波”
      案例：某小区规划更改而爆发群体性事件
  二、业主交房发生冲突时处理方法
      1、业主现场拒收楼的情况处置策略及方法
      2、交房过程中聚众闹事的处置程序与方法
      3、现场媒体的介入控制技巧及方法
      4、冲突发生时必须把握的原则及技巧
      5、冲突发生时的团队管理及人员组织方案
      案例：某项目交房矛盾冲突现场案例解析
      案例：阿那亚如何处理社群业主关系
  三、交房危机事件出现时的舆情监控与媒体公关应对方法解析
      1、危机事件发生时媒体监控手段及方法
      2、网络舆情事件的危机研判方法
      3、危机事件发生后的媒体沟通技巧及方法
      4、危机事件发生后与政府部门的沟通方法
      5、危机公关的五大处理原则
      6、危机爆发后企业通过媒体回应方法
      案例：万科诚信门里的事件危机
  四、企业危机的预案制度和日常化管理
      1、舆情管理组织体系的建立方法与分工
      2、舆情处置制度的建立方法与应对手册
      3、媒体采访接待的技巧和方法
      4、新媒体时代的管理方法与策略
      5、舆情危机管理手册的内容解析
      案例：案例：某标杆房企的危机管理手册