【课程背景】

　　多年来，龙湖作为业界竭力模仿并努力超越的标杆，接待过无数络绎不绝的参观团体，然而，这些组织在考察学习交流后，一边感慨龙湖式服务精细化，羡慕龙湖业主的龙民式幸福，一边感叹龙湖式服务不易复制，难以成功!是什么让这么多优秀的企业家和组织在精心准备，充分实地考察后，看到的标准、听到的经验、想到的方法，在自己的一亩三分地里却无法让优质服务之花全面生根发芽呢?是龙湖式服务真的很难复制?是复制时只学到了皮毛?是龙湖压根儿就没有秘诀、没有绝招，还是这个秘诀和绝招需要特殊的土壤?如何透过龙湖的“可望”，真正实现龙湖式服务的“可及”、“可用”、“可落地”，房地产同行迫切需要龙湖局内人以局外人的视角给与龙湖式服务真正的解读，从龙湖服务细节到服务系统，抽丝剥茧，真正解密龙湖“满意+惊喜”的背后逻辑，龙湖式服务到底是怎样炼成的?

　　【课程收益】

　　1. 了解龙湖高客户满意度、高客户忠诚度与龙湖式服务价值链良性循环的关系。

　　2. 了解龙湖全面服务品质保障与稳固的服务金三角系统建立的关系，近距离、多角度、深层次认识龙湖服务金三角中优秀的服务文化、完美的服务系统。

　　3. 了解龙湖基于客户满意的标准化服务是如何落地的?感受并学习龙湖可视化服务管理实践、全员标型励毅的基础培训体系、管理者人人皆教练的讲师培养体系、新老过渡期理论实践结合的入职引导制度;

　　4. 学习龙湖基于客户忠诚的惊喜式服务是如何实现的?学习龙湖特色的用人观、龙湖式操心员工、龙湖式善待文化、龙湖式略高原则;

　　5. 撑握龙湖基于客户满意循环的客户需求识别原理和关键触点亮点服务的设计方法，学习龙湖项目管理全生命周期理论和 MOT(关键服务时刻)圈服务设计原理。

　　【课程对象】

　　1、地产公司中高层领导、客户服务职能线条相关负责人、营销职能线条相关负责人;

　　2、物业公司高层领导、物业经理、项目经理、客服经理、业务经理等中层管理人员;　

　　【课程大纲】

　　第一部分：龙湖客户服务体系如何练成的?

　　1、龙湖的客户满意度高的原因何在?

　　2、龙湖客服为什么可以创造出感人的小事?

　　3、龙湖客服如何提升服务的专业度及精细化水平?背后的关键是什么?

　　4、龙湖客服快速成长的原因，他们把握了什么关键要素和方法?

　　5、龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取得惊人成效?

　　案例分析：龙湖地产的“客户关系服务体系”

　　第二部分：龙湖式服务价值链循环解析;

　　1、龙湖式服务价值链是什么?

　　2、服务价值链与龙湖关键指标

　　3、龙湖价值链对龙湖的贡献

　　案例分析：龙湖式客户服务导向路线图

　　案例分析：龙湖客服服务运营体系框架

　　案例分析：龙湖投诉管理机制及原则

　　第三部分：龙湖服务系统解析-服务金三角;

　　1、龙湖服务系统之服务战略

　　2、龙湖服务系统之服务系统

　　3、龙湖服务系统之服务人员

　　案例分析：龙湖服务金三角架构核心解密

　　案例分析：龙湖服务关键效果点评法

　　第四部分：龙湖式标准化服务解析;

　　1、龙湖可视化标准实践

　　2、全员化标型励毅训练

　　3、人人皆教练的讲师制

　　4、引导人制度的传帮带

　　案例分析：龙湖客户服务标准化流程解析

　　第五部分：龙湖式惊喜化服务解析;

　　1、基于素质模型的龙湖式用人观

　　2、拨动客户心弦的龙湖式操心员工

　　3、高于内外部期望的龙湖式略高原则

　　案例分析：龙湖惊喜化客户服务核心解密

　　第六部分：龙湖客户管理及危机化解方法;

　　1、龙湖客户分级的意义及实操

　　2、龙湖客户关系管理的重要指标

　　3、龙湖业主论坛管理方法与技巧

　　案例分析：龙湖客户关系管理案例

　　第七部分：龙湖传说到落地;

　　1、龙湖客户需求识别体系解析

　　2、龙湖项目管理生命周期理论

　　3、龙湖项目生命周期六大阶段划分

　　4、龙湖不同阶段客户需求特点识别

　　5、龙湖科学的客户分级管理经验分享

　　6、MOT服务圈在实际工作中的运用

　　7、龙湖地产“MOT”服务价值运用

　　8、龙湖超强执行力之 MOT服务设计

　　案例：龙湖MOT关键服务时刻操作方法

　　第八部分：课程总结及现场学员答疑解惑