重点零售客群经营管理与主题营销活动策划专题（12h）

一、商业银行零售业务外部形势

1.外部形势对银行业务推动的影响

2.重要金融政策对零售业务的影响

3.近年来零售业务遇到哪些瓶颈

4.同业竞争对手的零售业务在怎么做

二、银行零售客户经营的思路

1.零售客户获客、活客及业绩转化面临的新形势

2.交流：当前零售客户开发及营销中遇到的瓶颈

3.各类银行推动零售客户精耕的实践

（1）零售客户精准营销策略

（2）精准营销常见客群及实践案例

4.零售客户经营能力提升的关键点

5.案例：超越客户预期的爆款活动

三、零售客户典型心理特征分析

1.客户心理特征分类的两大维度——重感情和重利益

2.四种常见客户分析：贪婪型、理智型、情感型、冲动型

3.重感情客户的性格特征细分类型

怕麻烦、从众、攀比、爱美、爱心、荣誉、尊重、独享、怀旧、好奇、虚荣、急躁

4.重利益客户的性格特征细分类型

保守、稀缺、犹豫、老练、小心翼翼、好辩、圆滑、清高、八面玲珑、滔滔不绝、节检、贪小便宜、沉默

5.神奇的中医望诊

（1）黄帝内经给我们的启示

（2）气血运行的简单识别

（3）如何从走路、说话、气色中看出一个人的性格

（4）互动观察

a.听声音，如何判断一个人的性格

b.看手势、坐姿、走姿，如何判断一个人的性格

（5）思考：同样胖的人，如何识别谁更感性，谁更理性

四、客户异议背后的心理分析及应对策略

1.重利益的客户的隐弊性心理

（1）没钱存

（2）不需要贷款

（3）老婆/老公管钱

（4）没时间

（5）老板不在

2.分析：为什么重利益的客户开发时不能直接聊利益

3.重感情的客户获客中的常见问题

（1）亲威朋友在XX银行

（2）你们网点距离太远

（3）习惯了XX银行

（4）你们行服务太差了

（5）XX银行活动多

4.分析：为什么重感情的客户需要量化的增值服务

5.商户合作谈判中的心理分析

（1）八面玲珑型老板如何谈合作

（2）小心翼翼型老板如何谈合作

6.案例：感情与利益获客引流的六大场景

7.案例：客户开发的创新玩法——反向引流

8.用外部资源进行重利益和重感情的客群开发

（1）用感性赠品开发女性客群

（2）用超额利益开发老年客群

（3）用专属服务开发商贸客群

五、基于零售客户心理的常态化维护策略

1.巧用客户心理进行活动邀约

（1）利用尊重心进行客户邀约的话术设计

（2）利用从众心进行客户邀约的话术设计

（3）利用贪利心进行客户邀约的话术设计

2.巧用客户心理进行礼品赠送

（1）大中之小不如小中之大

（2）有用的不如无用的

（3）有选择的不如无选择的

（4）一次送不如两次送

3.巧用客户心理进行老客户带新客户

（1）愿意帮朋友忙的人如何进行转介绍

（2）在乎利益的人如何进行转介绍

（3）案例：巧用话术，让老年人教老年人

4.巧用客户心理增进客户信任

（1）金融产品营销的基础在于信任

（2）要卖产品，先卖自己——客户开发的对等性

（3）一次就成功不符合规律、十次八次才正常

（4）越简单有效的营销往往不可持续

六、客群营销活动的整体思路

1.银行客户活动的现状

2.讨论交流：近年来客群营销遇到哪些瓶颈？

3.案例：新客户开发时如何设计爆款活动

4.案例：客户开发的反向引流

5.客户开发的顺向引流

6.如何用互动赢得客户信任

7.目标客群营销的几点共识

8.公式总结：获客与资源整合

七、活动策划实战技巧

1.活动策划前要先找到方向

2.活动策划离不开的三个宝

3.经验之谈：为什么活动做了很多效果不理想

4.获客类活动策划案例

（1）经典的反向引流——策划让客户来网点的活动

（2）让人心动的礼品——策划让客户加微信的活动

（3）不知名的小银行也能火爆获客——策划让客户开卡的活动

（4）不能让好资源白白浪费——策划让客户绑定支付的活动

（5）金融产品营销的基础在于信任——策划让客户增进信任的活动

（6）不只是小红包——策划和客户微信互动的活动

5.情感维护类活动策划案例

（1）策划让客户感动的活动

（2）策划让客户难忘的活动

（3）策划让客户开心快乐的活动

（4）策划让客户很有面子的活动

（5）策划让客户被尊重的活动

（6）策划让客户有成就感的活动

（7）策划让客户表达爱心的活动

6.如何让活动更出彩

7.吸金类活动策划案例

（1）虚的要很虚——策划满足情感需求的吸金活动

（2）实的要够实——策划满足利益需求的吸金活动

八、重点客群活动组织实战流程

1.客户活动的主题选择

2.做活动要具备五种关键技能

3.“有米才能下锅”——客户活动前的资源整合

4.案例：这样打电话邀约客户效果好

5.案例：抓住客户好奇心和从众心进行短信、微信邀约

6.活动现场的关键点——活动中的展现

7.客户活动的资料准备——完善活动物料清单

8.找准客户痛点再介绍产品要点

9.公式：如何设计产品配置的宣传话术

10.公式：如何选择活动礼品——礼品的五个反向思维

11.公式：客户活动的宣传话术与造势

12.公式：提升活动人气的客户裂变

姓名

专家介绍

A老师

零售银行经营管理专家，《纵观环球银行》特约作者，南开大学MBA兼职讲师，浙江大学、上海交大、上海国家会计学院等著名高校特聘讲师。

十六年教学经验，中国邮政储蓄银行总行、交通银行总行、光大银行总行等超过300家银行总分行授课经历。曾担任多个大型银行零售转型项目负责人，主导的主题银行建设、银商联盟体系建设、存量客户深度挖掘、社区银行建设、网格化精准营销等项目多次成为系统内标杆。