培训安排

培训内容

P1、许伟明老师主讲《移动互联网时代的患者体验改善策略》

1. 患者就医痛点

1.1. 院前痛点（3个）

1.2. 院中痛点（18个）

1.3. 院后痛点（9个）

2. 患者就医需求（9大需求）

3. 患者就医心理（12大心理）

4. 患者体验是什么

5. 患者体验有什么

5.1. 客观体验

5.2. 主观体验

5.3. 行为关注

6. 患者体验怎么样

7. 患者体验为什么

7.1. 政策使然

7.2. 时势必然

7.3. 行业共识

7.4. 产品同质

7.5. 竞争加剧

7.6. 就医参考

7.7. 医保挂钩

8. 患者体验如何改

8.1. 成立服务部门

8.2. 制定服务机制

8.3. 改善员工体验

8.4. 优化空间布局

8.5. 改善医院环境

8.6. 完善医院设施

8.7. 优化就医流程

8.8. 升级服务工具

8.9. 明确服务理念

8.10. 转变服务观念

8.11. 提高服务意识

8.12. 制定服务标准

8.13. 建立体验机制

8.14. 持续改善体验

8.14.1. 改善院前体验（5个措施）

8.14.2. 改善院中体验（30个措施）

8.14.3. 改善院后体验（10个措施）

9. 患者体验有何用

10. 患者体验的难点

11. 患者体验要注意

P2、杨蕊萍老师主讲《关注患者体验的医院优质服务体系建设》

一、国家政策和行业发展趋势

1.国家政策趋势

2.国际发展趋势

3.患者体验国际研究前沿

4.患者体验理论模型

二、医院的服务与策略定位

1.技术领先策略（技术优势）

2.运营领先策略（成本优势）

3.服务领先策略（顾客优势）

4.服务创造患者的途径

三、优质服务与创造患者

1.对医院优质服务的理解

2..创建优质服务管理者需要思考的4个问题

3.创建优质服务的痛点

4.如何实现患者忠诚度的服务目标

四.如何有效创建优质医疗服务体系

1.创建优质服务的路径图

2.构建患者体验改善组织架构

3.建立可操作的服务标准系统

4.建立常态化的培训系统

5.精准的患者满意度和忠诚度调研系统

6.医院服务改进系统

P3、四川锦欣妇女儿童医院领导分享本院患者体验改善措施