一、IT服务管理概述

             引论

             ITSM中的基本概念

             服务的定义和要素；

             服务的分类；

             服务管理的定义及服务管理的4P；

             流程的定义、特性、组成要素；

             流程责任人的含义及职责；

             流程经理的含义及职责；

             流程执行人的含义及职责；

             职能的含义及职责；

             角色的含义及职责；

             流程和职能的关系；

             RACI模型介绍与实际用途；

             企业做ITSM必备的条件和因素；

             服务生命周期

             ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；

             服务生命周期的意义；

             服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；

             实战：

             流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

二、到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

             1.做好ITIL的“114”方法

             ITSM的一个核心

             ITSM的一个终极目标

             ITSM必做的四件事情

             2.以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

             3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

三、服务战略（Service Strategy）

             4.服务战略概念

             5.服务战略原则

             6.服务战略主要流程

             IT服务的战略管理；

             服务组合管理详解；

             IT服务财务管理；

             需求管理；

             业务关系管理详解；

四、服务设计（Service Design）

             7.服务设计概述

             服务设计的目的；

             服务设计的范围；

             服务架构；

             服务设计的五个方面；

             服务设计包的含义及作用；

             8.服务设计流程

             设计协调；

             服务目录管理详解；

             服务级别管理详解；

             可用性管理详解；

             容量管理详解；

             IT服务连续性管理详解；

             信息安全管理；

             供应商管理；

             实践环节：

             以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

五、服务转换（Service Transition）

             9.服务转换概述

             10.服务转换的主要流程详解

             变更管理；

             服务资产和配置管理；

             发布和部署管理；

             知识管理

             实践环节：

             企业如何进行变更管理；

六、服务运营（Service Operation）

             1.概述及基本概念

             服务运营的作用；

             服务运营的基础；

             沟通的重要性及作用；

             归档的意义及作用；

             2.服务运营原则

             3.服务运营流程

             事件管理；

             故障管理；

             问题管理：

             服务履行；

             访问管理；

             4.服务运营的职能及服务台详解

             服务台的演进；

             服务台的分类；

             服务台的效果；

             服务台的构建；

             通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；

             项目案例：

             以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；

七、服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）

             1.概述与基本概念

             CSI目的；

             CSI与服务生命周期；

             持续服务改进模型；

             我们为什么要度量？

             CSI衡量指标类型；

             基线与CSI登记册；

             2.持续改进流程

             流程改进7步法；

             CSI的KPI与CSF；

             3.技术及实现

             支持CSI活动的工具；

             PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；

             4.交流与答疑