日程Agenda

第一天Day One

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

  * 客户服务与服务营销

  * 客户服务技巧的基本含义

  * 客户服务能力与个人的职业生涯

  * 客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

  * 小组研讨：客户为何不满？

    ---检查表中找差距

  * 客户服务的概念

    练习：小组拼词汇

    练习：优质的客户服务表现

  * 以客户为中心的理念和表现

    练习：区分何者为以客户为中心

  * 如何使客户获得的价值最大化

    小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

  * 提升客户需求的先见能力

  * 超值服务的无穷价值

    计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

  * 小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

  * 谁是我的内部客户？

  * 内部客户服务的理念

  * 内部客户服务的各种形式

    看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

  * 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二天Day Two

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

  * 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

  * 认识服务沟通

    研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

  * 倾听的技巧

    倾听的一般注意点

    案例分析：区分不同表现的听的习惯

  * 说的技巧

    研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

    案例分析：说的口气

  * 问的技巧

    案例分析：问的智慧

    如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

  * 身体语言

    活动：身体语言的影响力

    案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

  * 电话沟通的技巧

    电话沟通的一般要求

    案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

  * 接待客户

    比较练习：接待客户的不同表现

    练习：接待客户时打招呼的标准

  * 理解客户

    理解客户的一般要求和方法

  * 帮助客户

    把握客户的期望值

    管理客户的期望值

  * 留住客户

    留住客户的基本步骤

    留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

  * 认识客户的不满、抱怨、投诉

  * 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

  * 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

  * 努力带给大家好心情

  * 把握客户的心理提供个性化服务

  * 细微之处见真情

  * 不断进行服务创新