日程Agenda
第一部分：认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
   * 不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
2. 研讨练习：比较潜在价值的大小
   * 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3. 构建企业的客户反馈管理系统
   * 客户反馈的不同形式
   * 客户反馈管理的重点
   * 客户反馈处理与管理的分工

第二部分：用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1. “以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
   * 客户为何不满？
   * 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
   * 练习：区分以客户为中心的行为
2. “超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
   * 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
   * 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3. “抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
   * 客户永远是对的吗？
   * 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4. “内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
   * 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5. 不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
   * 心态、心理塑造
   * 关注点分析与识别

第三部分：不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1. 处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
   * 听出客户的不满、采取不同的处理策略
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
   * 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3.  处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
   * 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4.  处理客户反馈过程中的身体语言
   * 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
5.  处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
   * 客户为何对我们的电话表现不满
   * 案例分析：呼叫中心的电话接待
6. 不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7. 不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分：处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1. 深挖客户不满
   * 一线员工如何关注客户不满
   * 探寻客户需求的方法
   * 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜与管理客户抱怨
   * 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
   * 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
   * 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
   * 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
3. 处理与管理客户投诉
   * 投诉带来什么？
   * 投诉处理的流程
   * 如何组织后期改善
   * 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第五部分：处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1. 进入投诉处理阶段的综合性策略
   * 投诉处理的八大综合性策略的运用
   * 投诉处理的关注点转移策略
   * 投诉处理中禁忌的行为
   * 投诉处理若干小技巧的灵活运用
2. 依据客户的不同性格采用不同的处理策略
   * 面对和平型的客户处理策略
   * 面对力量型的客户处理策略
   * 面对完美型的客户处理策略
   * 面对活泼型的客户处理策略
3. 依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
   * 客户要求不可行导致的抱怨投诉
   * 客户自身有一些责任的情况
   * 我们的产品或服务有不足
   * 我们的服务态度使客户不满意
4. 如何处理有以下典型特征的投诉事件
   * 感情用事者
   * 标榜正义者
   * 固执己见者
   * 有备而来者
   * 社会背景者
5. 非正常投诉的处理
   * 认识非正常投诉
   * 非正常投诉的基本特征
   * 非正常投诉处理的原则
   * 非正常投诉用户的类型分析
   * 非正常投诉案例分析
6. 突发事件的处理步骤与策略
   * 突发事件的类型
   * 突发事件处理的策略
   * 案例分析