课程大纲/Outline

第一篇：什么是危机与危机管理

一、危机的本质

1.    什么是危机？

2.  如何看待危机？

3.  危机的基本定义和内含

4.  危机事件对个人、企业的影响

案例分析：

▫  河南村镇银行赋红码事件

▫  中国人寿“张乃丹实名举报”事件

▫  陕西杨达才事件

二、危机的四大特性

1.    突发性

2.  破坏性

3.  敏感性

4.  传播性

三、危机管理

1.    危机管理的目标

2.  危机管理的基本方法

3.  危机管理的基本原则

4.  危机管理体系建设

案例分析：“7.20”郑州水灾

“3.21”成都七中实验“毒食堂”事件

第二篇：危机的识别、分类与预防

一、企业危机预防的“三无现象”

1.    全员危机意识的提升

2.  危机应对策略的加强

3.  危机防控理念的宣导

案例分析：“4.11”甘肃兰州水污染事件

“5.20” 甘肃越野马拉松事故

二、危机识别中五大基本假设

三、危机的“四告”情境识别

1.  诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2.  被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3.  布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4.  诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：

▫  央视“315”晚会曝光酸菜行业内幕，白象方便面的媒体公关

▫  某房地产公司遭遇客户过度维权，如何进行媒体公关

▫  钟薛高品牌遭遇职业打假，该如何应对

▫  西安奔驰女车主坐车盖上维权，负责人面对消费者的谈判有哪些失误

第三篇：危机预案管理

一、预案的制定

1.  危机预案闭环管理

2.  危机预案分级响应

3.  人员组织架构明晰

4.  团队作业责任分配

5.  流程监督过程管理

6.  事后追踪总结复盘

二、预案评估的要点

三、预案管理的原则

四、预案演练

第四篇：舆论环境与传播规律分析

一、如何认识媒体和媒介

1.  媒体的发展阶段

2.  媒介表现形式及发展趋势

二、自媒体的传播特征

1.    信息过剩与信息稀缺问题

2.  传播自由与传播责任问题

3.  文化交流与文化渗透问题

4.  舆论监督与舆论暴力问题

案例分析：

▫  安徽蚌埠徽州宴老板娘事件

▫  徐州丰县“铁链女”事件

▫  深圳宾利女车主车位事件

▫  唐山烧烤店打人事件

三、舆论的传播规律

1.  舆论弱传播规律

2.  舆论情感化传播规律

3.  舆情群体心理问题

案例分析：

▫  工商银行遭遇网络谣言的回应

▫  俞敏洪言论遭公众怒斥后的回应

第五篇：舆情风险管理与危机沟通

1.  舆情管理基本原则

2.  舆情管理的平台策略

3.  危机沟通的三大误区

案例分析：

▫  某地区因反对垃圾焚烧项目选址，发生规模性聚集，造成交通中断，多人受伤

▫  上海某高档会所面对负面舆情的处理

第六篇：危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧

1.  声明撰写中的四要素 

2.  如何面对记者的突然采访？

3.  采访作答的八大禁忌 

4.  与媒体沟通的四大主要形式

案例分析：

▫  华为孟晚舟事件，对外声明的撰写

▫  山东某市教育局面对负面报道的对外声明撰写

​​​​​​​课堂练习：

针对网上报道的负面信息，写一篇声明。