日程Agenda

第一部分：培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1. 服务的概念

---分组活动：服务真的有这么重要吗？

2. 对服务SERVICE的理解

  * S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

  * E-Excellent：出色完成每个服务流程

  * R-Ready：随时准备好为顾客服务

  * V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

---鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3. 如何做好服务三大问题

  * 共性服务--- 100%要满足

  * 个性类型--- 迅速判断

  * 个性服务--- 设法满足

4. 服务四个层次

  * 基本服务

  * 满意服务

  * 超值服务

  * 难忘服务

---案例：附加值增值服务所带来的效益

5. 主动服务三重境界

  * 把分内的服务做精---意料之内 情理之中

  * 把额外的服务做足---意料之外，情理之中

  * 把超乎想象的服务做好---意料之外，情理之外

6. 优质的客户服务表现---查查你现在的服务水平

---小组研讨：客户为何不满？

---现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分：优质服务两个层面

一、公司层面---构建一流的客户服务体系

---完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1. 认识客户服务体系

  * 客户服务体系的框架

  * 优化客户服务流程

---小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

  * 提升客户服务标准

    >>服务标准由谁决定

    >>我的行为如何影响服务标准

    >>服务标准提升与完善的机制保障

---现场演练：问题导向

  * 客户服务管理体系的制度及规范

    >>客户服务管理相关制度

---投诉处理大小闭环管理

    >>客户服务管理制度建设的几种思路

    >>客户服务管理制度建设与发展的原则

---案例分享客户服务管理制度

二、个人层面---优质服务从我做起

1. 客服人员的能力

  * 岗位能量及能力能量

---案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

  * 客服人员的职业核心能力

    >>方法能力：

    >>社会能力：

---分享：客户服务的素质

2. 客户人员如何才能做到职业化和专业化

---现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3. 了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4. 学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

---视频分享：

---现场学员问题演练

第三部分：客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2. 质量／服务本身的质量（quality）

3. 价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1. 客户满意度的概念

2. 客户忠诚度的概念

3. 客户满意度与客户忠诚度的关系

4. 客人忠诚度的重要性

  * 90%的客人会避开差的服务公司

  * 80%的客人会找服务好的公司；

  * 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

  * 回头客会为公司带来50%---80%的利润；

---案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分：客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉---客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1. 应对抱怨、投诉处理技巧

  * 服务6颗心

    >>积极心

    >>主动心

    >>空杯心

    >>双赢心

    >>包容心

    >>自信心

  * 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？

  * 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？

2. 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

  * 掌控情绪

  * 收集客户信息

  * 掌握客户类型

  * 沟通技巧

---九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

  * 让客户发泄

  * 真心为客户着想

  * 真诚道歉

  * 引导思路

  * 迅速解决问题

---角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理

1. 缓解压力与情绪调整技巧

  * 赢者心态训练

  * 调整情绪先从调整心态开始

---现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：

总结：前事不忘，后事之师

---视频分享